Sabemos que uma das principais funções do síndico é lidar com pessoas e essa função está ligada a entender as expectativas, ouvir reclamações e solucionar problemas. Pensando em como trazer maior profissionalismo a essa rotina, comecei a buscar um método eficientes e encontrei um que foi desenvolvido pela Disney com o objetivo de encantar clientes.
O Método é o H.E.A.R.D., acrônimo para Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose, ou em português: Ouça, Empatize-se, Desculpe-se, Resolva, Diagnostique.
_________________________________________________________________________________________________________________
Talvez você tenha interesse:
- Um breve histórico da sindicância – Código Civil
- Condômino é notificado após instalar uma antena de radio amador externa
- Síndicos em início de carreira e os desafios da gestão
- O presente e o futuro em discussão: a reciclagem como alternativa
- Alargamento da praia em Balneário Camboriú
_________________________________________________________________________________________________________________
Ainda assim, é simples e pode ser aplicado com tranquilidade no dia a dia condominial e gerar os mesmos resultados que a Disney tem como referência no atendimento ao cliente.
A seguir está o passo a passo, para que você síndico comece a aplicar no seu relacionamento com os condôminos e moradores:
Primeiro, escute: Às vezes é chato e repetitivo ficar ouvindo sempre as mesmas coisas, mas faz parte do atendimento dar atenção ao que o outro tem a dizer, então dedique-se em fazer isso com atenção e sem interrupções.
Segundo, seja empático: A empatia é a capacidade de sentir o que o outro sente. Ao praticar esse ato, cria-se uma confiança e demonstra que você tem habilidade e boa vontade para resolver o problema do condômino/morador. Portanto, seja empático em compreender na essência o transtorno que o outro está passando.
A terceira etapa do método é Apologize, que no português é desculpe-se : Muitas vezes a reclamação não vem de um erro do síndico, nesse caso apenas demonstre que você lamenta o ocorrido e faça isso de modo que a pessoa perceba que você se importa com o bem estar e satisfação dela.
O quarto passo é resolva e agora é o momento de ação. A rapidez e assertividade é fundamental, por isso a importância de conhecer a convenção, regimento interno e demais leis, para saber o que fazer e como fazer.
Por fim, faça o diagnóstico, entenda o que a sua gestão pode fazer para erradicar esse problema. Pergunte-se:
“Qual a causa raiz ? Como posso atuar para que reclamações como essa não mais existam ?”
Enfim, depois que colocar o método completo em prática, é importante sempre repetir e ir aprimorando as habilidades necessárias a cada etapa. Afinal, a melhoria constante é parte da qualidade de gestão de um síndico.
